Con il Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV, allegato A della delibera 413/2016/R/com e successive modifiche ed integrazioni), l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) ha stabilito gli standard di qualità commerciale dei venditori e l’obbligo di pubblicazione sul proprio sito dei livelli di qualità commerciale da rispettare, degli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei livelli di qualità e i risultati relativi all’anno precedente.
In caso di mancato rispetto di questi standard (cosiddetti standard specifici), il fornitore è tenuto a riconoscere al cliente indennizzi economici, fatto salvo il verificarsi di casi di esclusione del diritto all’indennizzo automatico elencati all’articolo 20 del TIQV.
L’indennizzo automatico base aumenta in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione:
- se la prestazione viene eseguita oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, viene
accreditato l’indennizzo automatico base - se la prestazione viene eseguita tra il doppio e il triplo del tempo standard, viene accreditato il doppio
dell’indennizzo automatico base - se la prestazione viene eseguita dopo più del triplo del tempo standard, viene accreditato il triplo
dell’indennizzo automatico base
Risultati dell’anno 2025 di Gestim Energia
| Qualità del servizio di vendita di GESTIM ENERGIA Indicatori di qualità commerciale stabiliti da ARERA e livelli medi che abbiamo raggiunto Cliente domestico – mercato libero | |
| Indicatore | Valore medio raggiunto nel 2025 |
| Tempo di risposta motivata ai reclami scritti | Nessun reclamo |
| Tempo di rettifica di fatturazione | Nessun reclamo |
| Tempo di rettifica di doppia fatturazione | Nessun reclamo |
| Tempo di risposta a richieste scritte di informazioni | 1 giorno (medio) |
| Reclami ricevuti nel 2025 | Meno di uno ogni mille clienti |
| Qualità del servizio di vendita di GESTIM ENERGIA Indicatori di qualità commerciale stabiliti da ARERA e livelli medi che abbiamo raggiunto Cliente non domestico – mercato libero | |
| Indicatore | Valore medio raggiunto nel 2025 |
| Tempo di risposta motivata ai reclami scritti | nessun reclamo |
| Tempo di rettifica di fatturazione | Nessun reclamo |
| Tempo di rettifica di doppia fatturazione | Nessun reclamo |
| Tempo di risposta a richieste scritte di informazioni | 1 giorno (medio) |
| Reclami ricevuti nel 2025 | Meno di uno ogni mille clienti |
L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) ha definito i seguenti livelli specifici e generali per il servizio di vendita
relativamente ai clienti finali elettricità (Allegato A alla delibera 413/2016/R/com e s.m.i.):
| Indicatore | Standard 2025 |
| Risposta motivata ai reclami scritti | 30 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta |
| Rettifica di fatturazione | 60 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta 90 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta per le fatture con periodicità quadrimestrale |
| Rettifica di doppia fatturazione | 15 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta |
| Risposta a richieste scritte di informazioni | 95% – Entro 30 giorni solari dalla data di ricevimento del reclamo o della richiesta di informazioni |
In caso di mancato rispetto degli standard specifici fissati dall’Autorità, viene corrisposto al cliente un indennizzo automatico, crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione:
| Indicatore | Mancato rispetto dello standard | Indennizzo automatico |
| Risposta motivata ai reclami scritti | Se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard ma entro un tempo doppio dello standard | Euro 30,00 |
| Rettifica di fatturazione | Se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard ma entro un tempo triplo dello standard | Euro 60,00 |
| Rettifica di doppia fatturazione | Se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard | Euro 90,00 |
La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per il cliente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito. Il venditore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico di cui sopra nel caso in cui il mancato rispetto dei livelli specifici sia riconducibile a:
- cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
- cause imputabili al cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
- relativamente a reclami scritti aventi per oggetto le interruzioni prolungate di cui al TIQD;
- nel caso in cui al cliente finale sia già stato corrisposto nel medesimo anno solare un indennizzo per mancato rispetto dello standard specifico relativo al tempo massimo di risposta a un reclamo scritto relativo alla medesima doglianza e, ai fini del TIF, dei termini di emissione delle bollette;
- in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente finale.